CARTA DE SERVIÇOS
Ouvidoria Geral do Município – OGM
•Finalidades e competências legais (Quem somos?)
A Ouvidoria Geral do Município de Porto Velho - (OGM), criada em 2017, por meio do Decreto nº 14.440 de 30 de março de 2017, está vinculada diretamente ao Gabinete do Prefeito.
A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance de diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, na esfera municipal.
A ouvidoria atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. A Ouvidoria também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.
A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente: Enumerar falhas, Sinalizar necessidades, Sugerir alternativas, Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.
•Endereço da sede
Prédio do Relógio (Secretaria Geral de Governo) – Av. Sete de Setembro, 237 – Centro – Porto Velho,RO.
•Relação de serviços prestados (Serviços disponíveis)
A Ouvidoria Geral do Município de Porto Velho, tem a atribuição de receber manifestações, relativas:
Denúncias - comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
Reclamações – demonstração de insatisfação relativa a prestação de serviço público;
Solicitação de providências – pedido para adoção de providências por parte do Município;
Sugestões – apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal;
Elogios – demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido, sobre as atividades de qualquer Órgão da Administração Pública Municipal.
As Denúncias poderão ser realizadas sem identificação.
Recebimentos de solicitações de informações públicas
Serviços de Informação ao Cidadão - SIC
A Prefeitura de Porto Velho regulamentou a Lei Federal nº 12.527/11, Lei de Acesso a Informação – LAI, por meio do Decreto nº 14.565 de 23 de junho de 2017, atribui a responsabilidade ao Gabinete do Prefeito, por intermédio da Ouvidoria, para recebimento de solicitação via Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.
Compete ao SIC: o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação; o registro do pedido de acesso em sistema eletrônico específico e a entrega de número do protocolo, que conterá a data de apresentação do pedido; e o encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber. O atendimento é prestado pela área técnica, com intermediação do SIC.
Sobre os Serviços Públicos:
•Público-alvo (Quem pode utilizar este serviço?)
O público interno - são os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrática, a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administração participativa.
O público externo - são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelo órgão público e utiliza a Ouvidoria como canal para se manifestarem.
•As etapas de prestação do serviço
- Recebimento da manifestação: Recepção dos registros, que chegam à ouvidoria por diversas formas de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato presencial, preenchimento de formulário eletrônico disponível no sítio da ouvidoria, entre outras.
- Análise: É o período em que a ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação e verificar se há necessidade de preservar o sigilo dos dados do manifestante, além de identificar o local para o qual ela deverá ser encaminhada.
- Encaminhamento: Após a análise, a manifestação que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável.
- Acompanhamento: As manifestações quando encaminhadas serão acompanhadas todos os trâmites, zelando para que as respostas ao cidadão sejam objetivas, imparciais e céleres.
- Resposta ao cidadão: Respondemos ao cidadão com a resposta final, após esgotada todas as diligências possíveis.
- Encerramento: Após o envio da resposta satisfatória, a manifestação será encerrada. Ressalte-se que, não necessariamente, uma resposta satisfatória significa atendimento ao pleito do cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa. Recomendações aos titulares dos órgãos e municípios. Diagnóstico ao prefeito para melhoria na gestão.
•Canais de comunicação com o serviço
Ouvidoria:
Whatsapp (69) 98473-1105 (Mensagem de texto)
E-mail: ouvidoria@portovelho.ro.gov.br
Site: https://ouvidoria.portovelho.ro.gov.br/
SIC:
E-Mail: esic@portovelho.ro.gov.br
Site: https://ouvidoria.portovelho.ro.gov.br/
•Locais, horários e informações necessárias para acessar o serviço
Prédio do Relógio – Av. Sete de Setembro, 237 – centro – Porto Velho,RO.
Horário de atendimento: De Segunda à Sexta Feira das 08:00hs às 14:00hs, em dias úteis.
•Requisitos e documentações necessárias para obter o serviço
Ouvidoria:
Para atendimento presencial – apresentar documento de identificação, endereço de e-mail e telefone para contato.
Atendimento por meio do Site – Preencher as informações solicitadas no formulário eletrônico e descrever os fatos ou especificação, de forma clara e precisa, para composição da manifestação. Utilizando este canal os usuários têm acesso a um número de protocolo, que possibilita o acompanhamento do atendimento e sua posterior avaliação.
Fomulário Ouvidoria: https://falabr.cgu.gov.br/publico/RO/PortoVelho/Manifestacao/RegistrarManifestacao
Prazo para responder conclusivamente as manifestações: 30 dias prorrogáveis por mais 30 dias, uma única vez, mediante justificativa.
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC:
Para atendimento presencial – apresentar documento de identificação válido, endereço de e-mail e telefone para contato.
Atendimento por meio do Site – através do portal do e-SIC, preencher as informações solicitadas no formulário eletrônico, com nome completo e número de documento de identidade válido. Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e endereço eletrônico, preferencialmente, ou físico, do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.
Formulário Eletrônico:
Prazo para resposta conclusiva – 20 dias prorrogáveis por mais 10 dias, uma única vez, mediante justificativa.
Recursos - Após vencimento dos prazos de atendimento, poderá entrar com recurso, para obter resposta no prazo de 05 dias.
