Carta de Serviços

CARTA DE SERVIÇOS

Ouvidoria Geral do Município – OGM

Finalidades e competências legais (Quem somos?)

A Ouvidoria Geral do Município de Porto Velho - (OGM), criada em 2017, por meio do Decreto nº 14.440 de 30 de março de 2017, está vinculada diretamente ao Gabinete do Prefeito.

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance de diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, na esfera municipal.

A ouvidoria atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. A Ouvidoria também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.

A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente: Enumerar falhas, Sinalizar necessidades, Sugerir alternativas, Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.

Endereço da sede

Palácio Tancredo Neves (Secretaria Geral de Governo) - Rua Dom Pedro II, 826 – centro – Porto Velho,RO.

Relação de serviços prestados (Serviços disponíveis)

A Ouvidoria Geral do Município de Porto Velho, tem a atribuição de receber manifestações, relativas:

Denúncias - comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

reclamações – demonstração de insatisfação relativa a prestação de serviço público;

Solicitação de providências – pedido para adoção de providências por parte do Município;

Sugestões – apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal;

Elogios – demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido, sobre as atividades de qualquer Órgão da Administração Pública Municipal.

Recebimentos de solicitações de informações públicas

A Prefeitura de Porto Velho regulamentou a Lei Federal nº 12.527/11, Lei de Acesso a Informação – LAI, por meio do Decreto nº 14.565 de 23 de junho de 2017, atribui a responsabilidade ao Gabinete do Prefeito, por intermédio da Ouvidoria, para recebimento de solicitação via Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

Compete ao SIC: o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação; o registro do pedido de acesso em sistema eletrônico específico e a entrega de número do protocolo, que conterá a data de apresentação do pedido; e o encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber. O atendimento é prestado pela área técnica, com intermediação do SIC.

Sobre os Serviços Públicos:

Público-alvo (Quem pode utilizar este serviço?)

O público interno - são os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrática, a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administração participativa.

O público externo - são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelo órgão público e utiliza a Ouvidoria como canal para se manifestarem.

As etapas de prestação do serviço

- Recebimento da manifestação: Recepção dos registros, que chegam à ouvidoria por diversas formas de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato presencial, preenchimento de formulário eletrônico disponível no sítio da ouvidoria, entre outras.

- Análise: É o período em que a ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação e verificar se há necessidade de preservar o sigilo dos dados do manifestante, além de identificar o local para o qual ela deverá ser encaminhada.

- Encaminhamento: Após a análise, a manifestação que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável.

- Acompanhamento: As manifestações quando encaminhadas serão acompanhadas todos os trâmites, zelando para que as respostas ao cidadão sejam objetivas, imparciais e céleres.

- Resposta ao cidadão: Respondemos ao cidadão com a resposta final, após esgotada todas as diligências possíveis.

- Encerramento: Após o envio da resposta satisfatória, a manifestação será encerrada. Ressalte-se que, não necessariamente, uma resposta satisfatória significa atendimento ao pleito do cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa. Recomendações aos titulares dos órgãos e municípios. Diagnóstico ao prefeito para melhoria na gestão.

Canais de comunicação com o serviço

Ouvidoria:

Telefone: 0800 6474717 / 3901 3141

E-mail: ouvidoria@portovelho.ro.gov.br

Site: www.portovelho.ro.gov.br

SIC:

Telefone: (69) 3901-1374

E-Mail: esic@portovelho.ro.gov.br

Site: www.portovelho.ro.gov.br

Locais, horários e informações necessárias para acessar o serviço

Palácio Tancredo Neves - Rua Dom Pedro II, 826 – centro – Porto Velho,RO.

Horário de atendimento: De Segunda à Sexta Feira das 08:00hs às 14:00hs, em dias úteis.

Requisitos e documentações necessárias para obter o serviço

Ouvidoria:

Para atendimento presencial – apresentar documento de identificação, endereço de e-mail e telefone para contato.

Para atendimento por telefone – Informar nome completo, número de documento válido, endereço de e-mail e telefone para contato.

Atendimento por meio do Site – Preencher as informações solicitadas no formulário eletrônico e descrever os fatos ou especificação, de forma clara e precisa, para composição da manifestação. Utilizando este canal os usuários têm acesso a um número de protocolo, que possibilita o acompanhamento do atendimento e sua posterior avaliação.

Prazo para responder conclusivamente as manifestações: 30 dias prorrogáveis por mais 30 dias, uma única vez, mediante justificativa.

Serviço de Informações ao Cidadão – SIC:

Para atendimento presencial – apresentar documento de identificação válido, endereço de e-mail e telefone para contato.

Atendimento por meio do Site – através do portal do e-SIC, preencher as informações solicitadas no formulário eletrônico, com nome completo e número de documento de identidade válido. Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e endereço eletrônico, preferencialmente, ou físico, do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.

Prazo para resposta conclusiva – 20 dias prorrogáveis por mais 10 dias, uma única vez, mediante justificativa.

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