Com a vigência da Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos
do usuário dos serviços públicos, trouxe algumas atribuições básicas das ouvidorias, sem prejuízo de
outras estabelecidas em regulamento específico.
Para atender as exigências estabelecidas na Lei, é necessário a implantação da nova versão do Sistema
e-Ouv, com alterações que enquadram os quesitos necessários para o melhor atendimento ao
cidadão.
Compreendendo a Ouvidoria-Geral
O que é?
Ouvidoria municipal é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão
–
usuário dos serviços públicos – e a Prefeitura. Pode ser considerada um produto do
protagonismo,
alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente,
um
novo
relacionamento entre o cidadão e o Governo.
A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em
que
transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por
meio
do
ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações/demandas são recebidas pela
administração,
analisadas e respondidas.
A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade.
Além
disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência
cidadã
voltada para questões de interesse público e de caráter universal.
Finalidade
A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance
de
diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos
e
possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da
prestação
dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão
participa
de
forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.
O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores,
desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de
conflitos
interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes
e
situações de abuso de poder.
A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a
prestação
de
serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.
Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria
possibilita
ao
cidadão, exemplificativamente:
- Enumerar falhas;
- Sinalizar necessidades;
- Sugerir alternativas;
- Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.
A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso
ao
serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da
administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite
a
opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos
serviços
públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente
promotor
de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.
Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:
- Espaço de defesa dos direitos e legítimos interesses dos cidadãos, garantindo a
livre
expressão de todos os públicos, fortalecendo os princípios do diálogo, da transparência
e da
ética;
- Instrumento da democracia participativa, em que o cidadão comum ganha voz ativa,
tendo em
vista que suas críticas, denúncias e reclamações são acolhidas pela gestão, como
contribuição no
saneamento de irregularidades e aprimoramento dos serviços públicos prestados à
sociedade;
- Agente de mudança, ao avaliar as políticas públicas implementadas pelo Governo,
do
ponto
de vista do cidadão, com objetivo de contribuir com os órgãos executivos na
identificação de
problemas sistêmicos, na correção dos desvios e na proposição de novos procedimentos.
Não se pode confundir o papel da Ouvidoria
As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC) , nem com
os
órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração pública direta e
indireta.
As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou
solução
pelas áreas competentes.
A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade.
Além
disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência
cidadã
voltada para questões de interesse público e de caráter universal.
Em que a Ouvidoria difere do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)?
Ouvidoria |
Serviço de Informação ao Cidadão - SIC |
Lida com a execução |
Lida com a rotina |
Atua estrategicamente |
Atua operacionalmente |
Atende em última instância |
Atende situações rotineiras |
Atendimento personalizado |
Atendimento personalizado |
Atua na mediação de conflitos |
Atua diretamente na Transparência Municipal |
Elogio, Sugestão, Crítica, Reclamação ou Denúncia |
Solicitações de Acesso a Informações Públicas |
A Ouvidoria Geral do município estrutura o seu processo de trabalho sob dez pilares de
sustentação: a
ética, o sigilo, a legalidade, a transparência, a disponibilidade, a impessoalidade, a
imparcialidade, a eficiência, a autonomia e o monitoramento da resposta, onde ouvir é um ato
de
respeito e de importância ao outro.
Ações Desenvolvidas pela Ouvidoria
Recebe e apura denúncias, reclamações, sugestões, elogios, pedidos de informação sobre atos
considerados arbitrários ou que contrariem o interesse público, praticados por servidores ou
agentes
públicos do município de Porto Velho;
Receber reclamações e denúncias estas através de delação anônima ou não, com a apresentação
de
elementos de convicção que evidenciem a materialização do fato delituoso;
Busca a ampliação dos canais de comunicação direta entre a administração pública e a
população,
no
acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos do município;
Recomendar a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões e
a
adoção de medidas para apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio publico de que
venha
a
ter ciência em razão do exercício de suas funções;
Manter sigilo, quando solicitado sobre as reclamações e denúncias;
Informar aos interessados as providências adotadas em razão do seu pedido, excepcionados os
casos
em
que a lei assegura o dever do sigilo;
Coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de encaminhar, de
forma
intersetorial, as reclamações dos munícipes que envolvam mais de um órgão da administração
pública
direta, indireta ou funcional.
Manual da Ouvidoria
Serviço de Informação ao Cidadão - SIC
O e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão) permite que qualquer
pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso a informação para órgãos e entidades
do Poder Executivo Municipal.
Por meio do sistema, além de fazer o pedido, será possível acompanhar o prazo pelo número de
protocolo gerado e receber a resposta da solicitação por e-mail; entrar com recursos,
apresentar reclamações e consultar as respostas recebidas. O objetivo é facilitar o
exercício do direito de acesso às informações públicas.
Perguntas frequentes
Existem dois caminhos para solicitar informação via SIC:
Presencialmente: na Sala do SIC, Av. 7 de setembro, 237 (prédio do relógio),
Centro - Porto
Velho/RO. Nesta sala você será atendido pela equipe SIC. Horário de
funcionamento: dàs 8 às 14h.
Pela internet: acesse o portal do e-SIC (e-mail: esic@portovelho.ro.gov.br) .
Clique na aba SIC
(parte superior à direita da tela) da página da Prefeitura de Porto Velho para
cadastrar-se.
A regra geral é que toda informação pública pode ser solicitada, tanto por
pessoa física como pessoa
jurídica.
Existem, porém, informações públicas cujo acesso é limitado por determinação
legal ou em
decorrência de classificações realizadas pelo órgão público detentor da
informação.
São exemplos de informações sigilosas as informações relativas a transações
bancárias;
informações relacionadas a rendas, patrimônio, dívidas, dentre outras; e
informações pessoais,
relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem.
Já as informações consideradas imprescindíveis à segurança da sociedade ou do
Estado são
passíveis de classificação. Existem três graus de classificação: ultrassecreta,
secreta e reservada.
Para mais detalhes sobre a classificação das informações, acesse o Decreto n°
14.565, de
23.06.2017.
Conforme art. 15, o prazo é de 20 dias, podendo ser prorrogado por 10 dias (art.
16).
O serviço de busca e disponibilização da informação é gratuito, salvo hipóteses
de reprodução
(impressão de papel). Neste caso será cobrado o valor necessário ao
ressarcimento de custos dos
serviços e materiais disponibilizados, ou apresentação de declaração de pobreza.
São aquelas relacionadas à pessoa física, cujo tratamento deve observar o
direito à intimidade, vida
privada, honra, imagem, liberdades e garantias individuais. As informações
pessoais são
classificadas em grau máximo de sigilo e tem proteção no prazo máximo, ou seja,
100 anos a contar
da data da sua produção.
Transparência Ativa são informações que os órgãos disponibilizam em seus sítios,
como no Portal
do e-SIC (esic@portovelho.ro.gov.br) e Portal da Transparência, independente de
solicitação.
Exemplos:
Estrutura organizacional/horários e locais de atendimento ao público;
Despesas/repasses e transferências financeiras;
Procedimentos licitatórios/contratos celebrados;
Perguntas mais frequentes da sociedade;
Podem ser negados os pedidos:
Genéricos - É aquele que não é específico, ou seja, não descreve de forma
delimitada (quantidade,
período temporal, localização, sujeito, recorte temático, formato, etc.)
Desproporcionais ou Desarrazoados - É aquele que não encontra amparo para a
concessão de acesso
solicitado. É um pedido que se caracteriza pela desconformidade com os
interesses públicos do
Estado em prol da sociedade, como a segurança pública, a celeridade e a
economicidade da
administração pública.
Que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de
dados e informações,
ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do
órgão ou entidade.
Há dois casos:
1) Quando o órgão nega a informação solicitada pelo demandante;
2) Quando o órgão não diz por que negou a informação solicitada.
O prazo para apresentar qualquer um dos recursos são 10 (dez) dias, a contar da
ciência do cidadão.
O SIC tem 05 dias úteis para responder.
Ao receber a resposta, o cidadão realizar o recurso ao prefeito (Art. 21,
parágrafo único do Decreto
14.565, de 23.06.2017 (esic@portovelho.ro.gov.br).
É necessário realizar um novo pedido de informação caso a pessoa queria fazer
uma nova
requisição, pois o recurso não pode ser utilizado com essa finalidade, nem para
acrescentar mais
solicitações ao pedido de informação anterior.
No SIC, o recurso de primeira instância é a autoridade hierárquica; O Recurso de
Segunda Instância
é destinado a autoridade máxima;
Atendimento Presencial:
Segunda-feira a Sexta-feira, das 08:00 às 14:00 horas
SECRETARIA GERAL DE GOVERNO / OUVIDORIA MUNICIPAL
Av: 7 de Setembro esquina com Av: Farquar - Centro, Porto Velho - RO, 76801-020.
Telefone: (69) 3901-1374
E-Mail: esic@portovelho.ro.gov.br
Membros da Gestão do e-SIC
Maria do Perpétuo Socorro Neves - Atendimento