OUVIDORIA
Compreendendo a Ouvidoria-Geral
Ouvidoria municipal é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e a Prefeitura. Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidadão e o Governo.
A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações/demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas.
A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.
A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance de diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.
O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.
A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:
- Enumerar falhas;
- Sinalizar necessidades;
- Sugerir alternativas;
- Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.
A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.
Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:
- Espaço de defesa dos direitos e legítimos interesses dos cidadãos, garantindo a livre expressão de todos os públicos, fortalecendo os princípios do diálogo, da transparência e da ética;
- Instrumento da democracia participativa, em que o cidadão comum ganha voz ativa, tendo em vista que suas críticas, denúncias e reclamações são acolhidas pela gestão, como contribuição no saneamento de irregularidades e aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade;
- Agente de mudança, ao avaliar as políticas públicas implementadas pelo Governo, do ponto de vista do cidadão, com objetivo de contribuir com os órgãos executivos na identificação de problemas sistêmicos, na correção dos desvios e na proposição de novos procedimentos.
As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC), nem com os órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração pública direta e indireta.
As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes.
A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.
Ouvidoria
- Lida com a execução
- Atua estrategicamente
- Atende em última instância
- Atendimento personalizado
- Atua na mediação de conflitos
- Elogio, Sugestão, Crítica, Reclamação ou Denúncia
Serviço de Informação ao Cidadão - SIC
- Lida com a rotina
- Atua operacionalmente
- Atende situações rotineiras
- Atendimento personalizado
- Atua diretamente na Transparência Municipal
- Solicitações de Acesso a Informações Públicas
A Ouvidoria Geral do município estrutura o seu processo de trabalho sob dez pilares de sustentação: a ética, o sigilo, a legalidade, a transparência, a disponibilidade, a impessoalidade, a imparcialidade, a eficiência, a autonomia e o monitoramento da resposta, onde ouvir é um ato de respeito e de importância ao outro.
- Recebe e apura denúncias, reclamações, sugestões, elogios, pedidos de informação sobre atos considerados arbitrários ou que contrariem o interesse público, praticados por servidores ou agentes públicos do município de Porto Velho;
- Receber reclamações e denúncias estas através de delação anônima ou não, com a apresentação de elementos de convicção que evidenciem a materialização do fato delituoso;
- Busca a ampliação dos canais de comunicação direta entre a administração pública e a população, no acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos do município;
- Recomendar a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões e a adoção de medidas para apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio publico de que venha a ter ciência em razão do exercício de suas funções;
- Manter sigilo, quando solicitado sobre as reclamações e denúncias;
- Informar aos interessados as providências adotadas em razão do seu pedido, excepcionados os casos em que a lei assegura o dever do sigilo;
- Coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de encaminhar, de forma intersetorial, as reclamações dos munícipes que envolvam mais de um órgão da administração pública direta, indireta ou funcional.
Legislação Municipal
Institui e regulamenta a Ouvidoria Geral do Município de Porto Velho, dispondo sobre sua organização, competências, atribuições, recebimento e tratamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos.
Altera dispositivos do Decreto nº 14.440/2017, aperfeiçoando a regulamentação da Ouvidoria Geral do Município.
Regulamenta a aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no âmbito da Administração Pública Municipal, estabelecendo diretrizes para o tratamento e a proteção dos dados pessoais no Município de Porto Velho.
Dispõe sobre a estrutura organizacional da Administração Direta do Município de Porto Velho, mantendo a Ouvidoria Geral na estrutura da Secretaria de Governo – SGOV.
Legislação Federal
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública.
- Art. 37, § 3º
- Art. 74, § 2º
Esses dispositivos asseguram a participação do cidadão na Administração Pública e fundamentam constitucionalmente a atuação das Ouvidorias.
Atendimento Presencial
Horário de funcionamento
Segunda-feira a Sexta-feira, das 08:00 às 14:00 horas
Endereço
Av. 7 de Setembro, esquina com Av. Farquar - Centro, Porto Velho - RO, 76801-020
SECRETARIA GERAL DE GOVERNO / OUVIDORIA MUNICIPAL
Telefone
(69) 3901-1374Com a vigência da Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, trouxe algumas atribuições básicas das ouvidorias, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico.
Para atender as exigências estabelecidas na Lei, é necessário a implantação da nova versão do Sistema e-Ouv, com alterações que enquadram os quesitos necessários para o melhor atendimento ao cidadão.
Dentre as alterações realizadas na nova versão, destacamos as seguintes:
- Novos prazos máximos para responder conclusivamente as manifestações (30 dias prorrogáveis por mais 30 dias, uma única vez, mediante justificativa);
- Todas as manifestações de ouvidoria passam a ser obrigatoriamente identificadas, excetuadas a denúncia e a reclamação. As denúncias e reclamações registradas de maneira anônima serão consideradas comunicações de irregularidades, às quais não se aplicam os prazos das demais manifestações;
- Ao escolher a opção de não se identificar, o sistema emite um aviso automático ao usuário alertando que as manifestações registradas de maneira anônima são consideradas "Comunicações" e não é possível o seu acompanhamento.
- Manifestações não complementadas pelo manifestante em 30 dias, a contar da data da solicitação de complementação, serão encerradas automaticamente pelo e-Ouv;
- Disponibilização de Pesquisa de Satisfação referente às respostas produzidas pelas Ouvidorias.
- Funcionalidade "Marcar resposta como publicável": ao escreverem suas respostas conclusivas, as ouvidorias poderão marcá-las como publicáveis, caso não apresentem nenhum tipo de informação que exija restrição, como por exemplo informações pessoais. Isso significa que essa resposta, ao ser considerada publicável, entrará para um banco público de respostas do sistema;