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Nota sobre a nova versão e-Ouv

Com a vigência da Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, trouxe algumas atribuições básicas das ouvidorias, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico.

Para atender as exigências estabelecidas na Lei, é necessário a implantação da nova versão do Sistema e-Ouv, com alterações que enquadram os quesitos necessários para o melhor atendimento ao cidadão.

Dentre as alterações realizadas na nova versão, destacamos as seguintes:

  • Novos prazos máximos para responder conclusivamente as manifestações (30 dias prorrogáveis por mais 30 dias, uma única vez, mediante justificativa);
  • Todas as manifestações de ouvidoria passam a ser obrigatoriamente identificadas, excetuadas a denúncia e a reclamação. As denúncias e reclamações registradas de maneira anônima serão consideradas comunicações de irregularidades, às quais não se aplicam os prazos das demais manifestações;
  • Ao escolher a opção de não se identificar, o sistema emite um aviso automático ao usuário alertando que as manifestações registradas de maneira anônima são consideradas “Comunicações” e não é possível o seu acompanhamento.
  • Manifestações não complementadas pelo manifestante em 30 dias, a contar da data da solicitação de complementação, serão encerradas automaticamente pelo e-Ouv;
  • Disponibilização de Pesquisa de Satisfação referente às respostas produzidas pelas Ouvidorias.
  • Funcionalidade “Marcar resposta como publicável”: ao escreverem suas respostas conclusivas, as ouvidorias poderão marcá-las como publicáveis, caso não apresentem nenhum tipo de informação que exija restrição, como por exemplo informações pessoais. Isso significa que essa resposta, ao ser considerada publicável, entrará para um banco público de respostas do sistema;

Compreendendo a Ouvidoria-Geral

Ouvidoria municipal é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e a Prefeitura. Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de participação vêm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidadão e o Governo.

A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações/demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas.

A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.

A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Prefeitura, permite o alcance de diversos objetivos sociais, viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.

O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.

A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania. Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:

  • Enumerar falhas;
  • Sinalizar necessidades;
  • Sugerir alternativas;
  • Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.

A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.

Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:

  • Espaço de defesa dos direitos e legítimos interesses dos cidadãos, garantindo a livre expressão de todos os públicos, fortalecendo os princípios do diálogo, da transparência e da ética;

  • Instrumento da democracia participativa, em que o cidadão comum ganha voz ativa, tendo em vista que suas críticas, denúncias e reclamações são acolhidas pela gestão, como contribuição no saneamento de irregularidades e aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade;

  • Agente de mudança, ao avaliar as políticas públicas implementadas pelo Governo, do ponto de vista do cidadão, com objetivo de contribuir com os órgãos executivos na identificação de problemas sistêmicos, na correção dos desvios e na proposição de novos procedimentos.

As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC) , nem com os órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração pública direta e indireta.

As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes.

A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.

Ouvidoria Serviço de Informação ao Cidadão - SIC
Lida com a execução Lida com a rotina
Atua estrategicamente Atua operacionalmente
Atende em última instância Atende situações rotineiras
Atendimento personalizado Atendimento personalizado
Atua na mediação de conflitos Atua diretamente na Transparência Municipal
Elogio, Sugestão, Crítica, Reclamação ou Denúncia Solicitações de Acesso a Informações Públicas

A Ouvidoria Geral do município estrutura o seu processo de trabalho sob dez pilares de sustentação: a ética, o sigilo, a legalidade, a transparência, a disponibilidade, a impessoalidade, a imparcialidade, a eficiência, a autonomia e o monitoramento da resposta, onde ouvir é um ato de respeito e de importância ao outro.

Recebe e apura denúncias, reclamações, sugestões, elogios, pedidos de informação sobre atos considerados arbitrários ou que contrariem o interesse público, praticados por servidores ou agentes públicos do município de Porto Velho;

Receber reclamações e denúncias estas através de delação anônima ou não, com a apresentação de elementos de convicção que evidenciem a materialização do fato delituoso;

Busca a ampliação dos canais de comunicação direta entre a administração pública e a população, no acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos do município;

Recomendar a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões e a adoção de medidas para apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio publico de que venha a ter ciência em razão do exercício de suas funções;

Manter sigilo, quando solicitado sobre as reclamações e denúncias;

Informar aos interessados as providências adotadas em razão do seu pedido, excepcionados os casos em que a lei assegura o dever do sigilo;

Coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de encaminhar, de forma intersetorial, as reclamações dos munícipes que envolvam mais de um órgão da administração pública direta, indireta ou funcional.

Manual da Ouvidoria

Serviço de Informação ao Cidadão - SIC

O e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão) permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso a informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Municipal.

Por meio do sistema, além de fazer o pedido, será possível acompanhar o prazo pelo número de protocolo gerado e receber a resposta da solicitação por e-mail; entrar com recursos, apresentar reclamações e consultar as respostas recebidas. O objetivo é facilitar o exercício do direito de acesso às informações públicas.

Perguntas frequentes

Existem dois caminhos para solicitar informação via SIC: Presencialmente: na Sala do SIC, Av. 7 de setembro, 237 (prédio do relógio), Centro - Porto Velho/RO. Nesta sala você será atendido pela equipe SIC. Horário de funcionamento: dàs 8 às 14h. Pela internet: acesse o portal do e-SIC (e-mail: esic@portovelho.ro.gov.br) . Clique na aba SIC (parte superior à direita da tela) da página da Prefeitura de Porto Velho para cadastrar-se.
A regra geral é que toda informação pública pode ser solicitada, tanto por pessoa física como pessoa jurídica. Existem, porém, informações públicas cujo acesso é limitado por determinação legal ou em decorrência de classificações realizadas pelo órgão público detentor da informação. São exemplos de informações sigilosas as informações relativas a transações bancárias; informações relacionadas a rendas, patrimônio, dívidas, dentre outras; e informações pessoais, relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem. Já as informações consideradas imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Estado são passíveis de classificação. Existem três graus de classificação: ultrassecreta, secreta e reservada. Para mais detalhes sobre a classificação das informações, acesse o Decreto n° 14.565, de 23.06.2017.
Conforme art. 15, o prazo é de 20 dias, podendo ser prorrogado por 10 dias (art. 16).
O serviço de busca e disponibilização da informação é gratuito, salvo hipóteses de reprodução (impressão de papel). Neste caso será cobrado o valor necessário ao ressarcimento de custos dos serviços e materiais disponibilizados, ou apresentação de declaração de pobreza.
São aquelas relacionadas à pessoa física, cujo tratamento deve observar o direito à intimidade, vida privada, honra, imagem, liberdades e garantias individuais. As informações pessoais são classificadas em grau máximo de sigilo e tem proteção no prazo máximo, ou seja, 100 anos a contar da data da sua produção.
Transparência Ativa são informações que os órgãos disponibilizam em seus sítios, como no Portal do e-SIC (esic@portovelho.ro.gov.br) e Portal da Transparência, independente de solicitação. Exemplos: Estrutura organizacional/horários e locais de atendimento ao público; Despesas/repasses e transferências financeiras; Procedimentos licitatórios/contratos celebrados; Perguntas mais frequentes da sociedade;
Podem ser negados os pedidos: Genéricos - É aquele que não é específico, ou seja, não descreve de forma delimitada (quantidade, período temporal, localização, sujeito, recorte temático, formato, etc.) Desproporcionais ou Desarrazoados - É aquele que não encontra amparo para a concessão de acesso solicitado. É um pedido que se caracteriza pela desconformidade com os interesses públicos do Estado em prol da sociedade, como a segurança pública, a celeridade e a economicidade da administração pública. Que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade.
Há dois casos: 1) Quando o órgão nega a informação solicitada pelo demandante; 2) Quando o órgão não diz por que negou a informação solicitada. O prazo para apresentar qualquer um dos recursos são 10 (dez) dias, a contar da ciência do cidadão. O SIC tem 05 dias úteis para responder. Ao receber a resposta, o cidadão realizar o recurso ao prefeito (Art. 21, parágrafo único do Decreto 14.565, de 23.06.2017 (esic@portovelho.ro.gov.br). É necessário realizar um novo pedido de informação caso a pessoa queria fazer uma nova requisição, pois o recurso não pode ser utilizado com essa finalidade, nem para acrescentar mais solicitações ao pedido de informação anterior.
No SIC, o recurso de primeira instância é a autoridade hierárquica; O Recurso de Segunda Instância é destinado a autoridade máxima;

Perguntas e respostas de interesse do cidadão, clique aqui.


Atendimento Presencial:

Segunda-feira a Sexta-feira, das 08:00 às 14:00 horas

SECRETARIA GERAL DE GOVERNO / OUVIDORIA MUNICIPAL

Av: 7 de Setembro esquina com Av: Farquar - Centro, Porto Velho - RO, 76801-020.

Telefone: (69) 3901-1374

E-Mail: esic@portovelho.ro.gov.br


Membros da Gestão do e-SIC

Maria do Perpétuo Socorro Neves - Atendimento

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